Fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os consumidores são constantemente bombardeados com ofertas, promoções e comodidades que chamam a atenção e os fazem buscar provedores de novos produtos e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados.
É normal que um cliente sinta a necessidade de ver o que os concorrentes da sua marca preferida estão oferecendo. Por ser uma nova pizzaria, padaria, academia de ginástica ou farmácia. Pode ser para adquirir coisas do dia a dia ou algo que só compra de vez em quando. Pode ser por curiosidade ou por insatisfação. Não importa. O desejo sempre acaba aparecendo.
A resposta sobre como fidelizar um cliente não está em impedir a experiência com a concorrência. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se aventure com outros produtos ou serviços, ele volte a se relacionar com aquele com o qual já está acostumado.
Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele – como a qualidade do atendimento prestado.
Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, além de envolver questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção: cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.
Muitas vezes o cliente é obrigado a esperar em filas indesejáveis e a aturar o mau humor e o descaso de atendentes, e fica indignado com o descaso e a falta de transparência. Nesse caso, o risco de migrar para a concorrência é grande. É fundamental evitar essas situações, praticando uma boa gestão. Dessa maneira, você estará fidelizando o cliente, mesmo sem mexer no preço do produto ou serviço.
Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos, é fundamental para se trabalhar sua satisfação e melhorar o relacionamento no ponto de venda. Além disso, é fundamental saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la – não abaixando os preços, mas oferecendo uma experiência de compra inesquecível, que será fundamental para a fidelização.
Uma empresa com excelência na gestão aprende logo que pode ganhar muito mais com estratégias de fidelização do que com tentativas de entrar na guerra dos preços. Afinal, um cliente satisfeito recomendará uma empresa à sua rede de relacionamentos, criando um efeito multiplicador que reforçará o poder da sua marca.
Fonte: PEGN
