O lançamento do site Reclame Aqui, em 2001, não foi exatamente um estouro. A página criada para consumidores se queixarem de empresas teve, ao longo do primeiro ano de vida, 23 postagens. E cerca de metade era da família de Mauricio Vargas, fundador do serviço. Parecia pouco provável que aquilo se tornasse uma companhia com perspectiva de faturar entre R$ 9 milhões e R$ 12 milhões em 2013.
“Virou um grande negócio”, informa Vargas. Somente no ano passado, o número de reclamações postadas na página chegou a 3,7 milhões. São mais de 7,5 milhões de consumidores cadastrados. A cada dia, o site recebe 320 mil visitas e registra 10 mil novas queixas. “Estouramos no começo de 2010, quando o site começou a resolver os problemas dos consumidores”, conta o empresário.
“Antes disso, éramos só um mural de reclamações. Então descobrimos como essas reclamações poderiam ficar melhor indexadas no Google, ou seja, aparecer nos resultados quando alguém fizesse uma busca pela empresa. Começou a incomodar as empresas, e elas começaram a resolver os problemas dos clientes”, explica.
Até 2012, porém, o sucesso virtual não gerava receitas para Vargas. O Reclame Aqui, em si, não gera até hoje – recebe apenas doações, que o empresário afirma que chegam a R$ 25 mil por mês. Mas o empreendedor descobriu a fórmula para transformar reclamações de consumidores em resultados financeiros. E a mina de ouro estava nas próprias marcas que são alvo do site.
Vargas lançou uma ferramenta de gerenciamento de reclamações, que vende para as empresas. Ela permite, além de monitorar e responder queixas, criar um histórico dos consumidores, saber quando, onde e de quê ele reclamou no passado. No jargão do ramo, faz um “CRM virtual” (em referência a Costumer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relação com Clientes, em inglês).
Mais de 180 empresas compraram o produto, chamado RAResponde. Entre elas, Banco do Brasil, Santander, Magazine Luiza, Ponto Frio, Extra, Lojas Americanas, Peixe Urbano e outras com forte presença na internet. “É nosso negócio mais importante”, afirma Vargas. Mas não é o único.
A companhia também lançou, no ano passado, uma consultoria chamada ProSumers. Serve para ensinar empresas a lidar com os consumidores em tempos de internet e redes sociais. O serviço também conquistou grandes marcas, como Panasonic, Eletrolux, B2W e LG. “Nós vendemos o óbvio, ou seja, como tratar essas pessoas”, diz Vargas, para explicar também o nome da holding que criou para controlar todas essas empresas, batizada de Óbvio Brasil.
A empresa tem agora 70 funcionários e está sediada em Campo Grande (MS), mas possui escritórios em São Paulo e no Rio de Janeiro. Não apenas passou a ter receitas como, em janeiro, atingiu o chamado “break even”, ou seja, tem lucro no balanço no fim do mês. E quer ampliar os negócios. Nesta sexta-feira (15), aniversário de 23 anos do Código de Defesa do Consumidor, está lançando o PagBlindado, um sistema de pagamento que só serve para empresas “idôneas”.
Vargas afirma ter recebido diversas propostas de investidores, interessados em comprar participações na empresa. “Fomos procurados por todos os fundos, Flybridge, Monashees, Mitsui, Redpoint, grupos argentinos, americanos…” O empresário não aceitou vender o Reclame Aqui e continua como controlador, com 40% (o resto pertence a sócios da época em que a empresa foi lançada). “Mas, se pintar, pintou”, diz.
E, mesmo sem render receita, o Reclame Aqui continua sendo o queridinho de Vargas. “O site é ‘blidado’, ninguém mexe nele. Nunca aceitei sequer colocar anúncio, para não comprometer a credibilidade da página”, conclui.
